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ヘルプデスクとは?仕事内容や必要なスキルなどについて詳しく解説!

  • 公開日:2021-08-31 19:22:52
  • 最終更新日:2021-09-02 12:32:07
ヘルプデスクとは?仕事内容や必要なスキルなどについて詳しく解説!

ヘルプデスクとは?

仕事のデスク

ヘルプデスクとは、企業内の社員や役員などからの問い合わせや、取引先をはじめとする社外からの問い合わせに対応する組織や部門のことです。製品を使用する方法や、商品に関するトラブル、不具合や不良品などに関する苦情に対応します。


ユーザー問い合わせ窓口におけるサポート役、トラブル解決のための相談役として起業に貢献します。情報システム部門の担当者に対して寄せられる要望が過多になっているため、次々と寄せられる要望の対応を代わりに行います。

社外ヘルプデスクについて

社外向けのヘルプデスクとは、自社商品や自社サービスに対するユーザーからの問い合わせ対応をサポートします。サポートの対象である自社商品は企業によってはIT機器も含まれるため、ある程度の専門的な知識が必要です。


ユーザーからの問い合わせや要望は個人の顧客からも受けるため、専門知識がない人に説明することも要求されます。企業から個人まで的確に答えられる対応力が必要です。

社内ヘルプデスクについて

IT業界の企業内における社内ヘルプデスクの役割とは、他部門の従業員からのITシステムに関する問い合わせを受け付けることです。情報システム部門がヘルプデスクを兼任していることが多いため、技術サポートが主な業務内容となります。


ヘルプデスクを起用することにより、情報システム担当者が本来の業務を中断しないでも対応できるようになるため、企業の業務が止まってしまうのを防げます。

ヘルプデスクの3つの仕事内容

パソコン

ヘルプデスクには主に3つの仕事があります。具体的にどのような仕事内容なのかを事前に知っておくことで採用した後、どのように企業に貢献してくれるのか想像がつきやすいでしょう。


ヘルプデスクを迎え入れる企業側に必要な準備も見えてくるため、ここから仕事内容を紹介していきます。

1:ユーザーへのテクニカルサポート

ユーザーへのテクニカルサポートとは技術的な情報を正確に把握するために社内調査や社外調査をしたり、障害への対応をしたりするのが主な役割です。


ユーザーからの問いあわせでOA機器のメンテナンスを行ったり、トラブル対応をしたりします。ソフトウェアのアカウント管理の方法を指南することもあり、PCの初期設定やOSの更新などのサポートも業務のひとつです。

2:電話やチャットでの問い合わせ対応

電話やチャットでの問い合わせ対応は、自社製品に対するクレーム処理やトラブル解決を行うため、コールセンター業務として採用されることが少なくありません。電話やメールなどでの問い合わせよりも、チャットでの問い合わせが増えているため、文章力が求められます。


また、問い合わせの内容の中には早急に解決してほしいというものもあるため、迅速な対応能力が必要です。

3:ヘルプデスクと社内SEとの違い

ヘルプデスクと似た仕事が社内SEです。社内SEは、ほとんどヘルプデスクと同じ業務を行うのが一般的ですが、企業によって定義が異なるため、相違点も企業ごとに異なります。


基本的な定義での明白な線引きはありませんが、企業が大きければ大きいほど社内SEの仕事が分担されることが多いです。


分担されない場合でもされる場合でも、すべてのヘルプデスク業務を把握し、トラブルの全体像を把握する必要があります。周囲の人とやりとりをして、業務を分担する能力も求められるのが特徴です。

中小企業の場合のヘルプデスクと社内SEの違い

中小企業の場合は、ヘルプデスクと社内SEは同じ人材・チームが担います。情報システムを担当する人材は少数派であるため、SE業務とヘルプデスク業務を同じ人が回さなければならない体制になっている企業が多いです。

大企業の場合のヘルプデスクと社内SEの違い

大企業の場合はヘルプデスクと社内SEを別の人が担当します。ヘルプデスクはユーザー問い合わせやトラブル対応を行い、社内SEはシステム開発業務を行う体制です。


社内SEは企業のIT環境を整えるのが主な業務であり、システム設定や新しいシステムの開発、安定してシステムを使うためのサポートなどを行います。


ヘルプデスクは社内と社外の仲介役を担うため、問い合わせ内容を社内SEに伝えて対処法を聞いたり、社内SEの情報を取引先に伝えたりする橋渡し役を任せるのが採用する目的です。

ヘルプデスクとコールセンターの違いは?

ヘルプデスクとコールセンターの違いは、専門的な知識の必要性です。コールセンターは顧客から来た問い合わせに対応し、オペレーターから顧客に連絡をするインバウンド業務が主な仕事となっています。


ヘルプデスクは顧客の問題やトラブル解決が主な業務であり、専門的な知識が求められるケースが多いため、コミュニケーション能力だけではなく、専門知識が必要です。

ヘルプデスクになるには?

パソコンを使う人

ヘルプデスクになるには、必要となるスキルを勉強して習得することが必須です。基本的なPC知識や技術、自社に関する業務の土台となるIT技術などを習得しておきましょう。


また英語を話せることが必要条件の企業も存在するため、必要な場合は英会話に通っておくことをおすすめします。ヘルプデスクは求人情報サイトやハローワークなどで、あなたに合った条件の求人を見つけて応募し、面接を受けて内定の結果報告を待ちます。


このように資格を取得して勉強することで業務に必要な知識が得られるため、未経験でも採用されることがあります。挑戦しやすい職業といえるでしょう。

ヘルプデスクで必要な5つのスキル

パソコンを使う人

ヘルプデスクに必要とされるスキルは5つピックアップいたしました。ここからはIT社会で必要性の高いヘルプデスクになるために必要なスキルを解説していきます。魅力的な仕事である反面、厳しい辛さを感じる人もいるため、必要な素質をもう一度おさらいしておきましょう。

1:コミュニケーション能力は必ずいる

ヘルプデスクに必要なスキルは、コミュニケーション能力です。社内対応にも社外対応にも人の話の要点を理解し、的確に内容を伝えることが求められます。多くの人と会話が成立するだけではなく、さまざまなユーザーとやりとりするためビジネスマナーも求められる立場です。


コミュニケーション能力は確実に必要になるため、人と話すのが好きな人、もしくは苦手なことを克服したいと思っている人などが適しています。

2:トラブルへの対応力も必要

ユーザーからのクレームや、トラブルへの臨機応変な対応力が必要です。ヘルプデスクとは問題が起きた人が連絡を取るものであるため、基本的にトラブルを解決する能力は欠かせません。


一般的なクレームから理不尽なクレームまで、根気強く、丁寧に話を聞き、相手が困っているポイントを正確に把握して迅速に対応しましょう。

3:PC操作とIT知識が求められる

システムの知識が求められるため、PC操作に長けていることが必要になります。大企業で社内SEをやる場合は高度な専門知識と技術がいりますが、ヘルプデスクの場合はある程度の専門知識があれば、業務をこなせます。


PC知識とIT機器の知識は年々新しくなるため、継続的な勉強をする必要がありますが、それ以上にユーザーのトラブルを的確に把握し、求められている対応ができることが求められる条件です。

4:英語力が必要なこともある

企業の職種によっては海外の企業とやりとりもするため、英語力が求められることもあります。英語力があれば専門知識が少し足りなくても、必要とされる人材になれるのが特徴です。


ヘルプデスクについてからでも専門知識は身につけることができますが、英語力は何年もかかるため就職前から勉強をはじめましょう。

5:時間の調整力が求められることもある

社内ヘルプデスクの場合は、部門と部門の情報のやりとりを仲介する役割を担うことが多いです。部門ごとのスケジュールを調節し、打ち合わせの時間を確保することも大切な仕事のひとつです。


全体的な視点から、時間やスケジュールを調節する能力が必要となります。

ヘルプデスクに役立つ5つの資格

パソコン

ヘルプデスクになるために取得しておくと役に立つ5つの資格があります。ここからは、ヘルプデスクに役に立つ5つの資格を紹介していきます。ヘルプデスクになった後でも仕事をしながら取得できるため、必要に応じて勉強していきましょう。

1:基本情報技術者試験

情報処理技術者試験とは、IT人材として必要な基本的な知識と技術を習得できる試験です。システムの設計や開発を行い、常時使う製品の定期的なメンテナンスなども行うため、信用性・生産性の高いシステムを構築します。


出典:基本情報技術者試験(FE) ~ ITエンジニアの登竜門 ~|IPA情報処理推進機構
参照:https://www.jitec.ipa.go.jp/1_11seido/fe.html

2:ITパスポート

ITパスポートとはどのような業種や職種でも今の時代必要となるITと、経営全般に関する総合的知識を得られる資格です。事務系、技術系、文系、理系を問わないため、ITの基礎知識を習得できます。


新しいAI技術であるAI、ビックデータ、IoTなどと、新しい手法であるアジャイルといったものの概要に関する知識を得ることができます。


その他の試験内容はマーケティングや財務、法務などの経営全般、セキュリティやネットワークなどのIT知識、プロジェクトマネジメントの知識などです。


出典:iパスとは|IPA情報処理推進機構
参照:https://www3.jitec.ipa.go.jp/JitesCbt/html/about/about.html

3:ITIL試験

ITILファンデーション認定試験とは、英国政府と契約した英国AXELOSがITサービスマネジメント及び、ITILに関する基礎知識を持っていることを認定する資格です。


ITサービスにおける基礎資格であるため、全体的な構造やどのようなことを行うかという概要を理解できます。


出典:PeopleCert/ITIL® ファンデーション試験|プロメトリック株式会社
参照:http://it.prometric-jp.com/testlist/peoplecert/

4:マイクロソフトオフィススペシャリスト(MOS)

マイクロソフトオフィススペシャリストは、マイクロソフト認定のPC試験です。マイクロソフトオフィススペシャリスト(MOS)は、Excel、Word、PowerPointといったジャンルの中から選び、バージョンごとに試験を行っています。


試験の項目はExcelやWordなど項目ごとに独立しているため、好きなものを選び単発で受験できます。一般レベルと上級レベルがあり、一般レベルは1ヶ月から2ヶ月程度の勉強期間で合格を目指せるのが特徴です。


出典:マイクロソフト オフィス スペシャリスト(MOS)|株式会社 オデッセイ コミュニケーションズ
参照:https://mos.odyssey-com.co.jp/outline/

5:インターネット技術者認定資格

JCiAインターネット技術者認定試験とは、i‐フロントコンソーシアムという任意団体によるPC試験でインターネットの試験です。


インターネットの基礎技術を習得できるベーシック・レベル、コンテンツ制作や技術を学べるシステムエキスパート・レベル、インターネット技術の応用や開発をするソリューションエキスパート・レベルの3つがあります。


出典:JCiAインターネット技術者認定試験|i-フロント コンソーシアム
参照:http://jf3mxu.wisnet.ne.jp/licence/jcia.html

ヘルプデスクの4つのやりがい

パソコンを使う人

ヘルプデスクをしているとさまざまなやりがいを発見できるでしょう。ここからはヘルプデスク業務のやりがい、働く魅力について紹介します。企業に直接的に貢献でき、人材としても成長できるヘルプデスクは以下のような特徴があります。

1:社内ユーザーから頼られる

ヘルプデスクは、社内で部署同士の調整役として頼りにされる立場です。


特にビジネスの規模が大きくなると組織の技術部門と、他の部門のトラブル解決の橋渡しとなります。お互いの利益になるようにシステムを改善するため、企業内で一目おかれるのがやりがいとなるでしょう。

2:問題を解決した時に感謝してもらえる

ユーザーからの要望に直接答える立場のため、トラブルを解決に導いた時に「ありがとう」と直接言ってもらえるのもやりがいのひとつです。


商品やサービスを利用しているうちに出てくるトラブルは、人に言わずに放置してしまうことも多いでしょう。しかし、相談し解決した時に安心感を得られます。「問い合わせしてよかった」という一言が、モチベーションになる人も多いです。

3:企業の運営に直接貢献できる

企業内でトラブルが発生した時に対応を外注することがありますが、社内で解決できる体制にすることで業務がスムーズになります。企業全体の円滑な業務のために貢献できるため、プロジェクトがうまく行った時や商品の売上が好調な時などは喜びを感じられます。


社内で働く際に、大きな自信を持って仕事に取り組めることでしょう。

4:業務を通してIT以外の知識も身に付く

PC技術が必須なヘルプデスクですが、勤務しているうちにコミュニケーション能力が向上します。それまで人と話すことが苦手だった人でも、仕事をしているうちに自然とコミュニケーションがとれるようになるのが特徴です。


問い合わせは基本的にメールやチャットであることから、短文で的確に説明する文章力が養えます。

ヘルプデスクに向いている人の3つの特徴

パソコンを使う人

一般的な事務やPC業務とは異なるヘルプデスクに向いている人とはどのような性格なのでしょうか。ここからは、ヘルプデスクに向いている人の3つの特徴について紹介していきます。

1:人と話すのが好きな人

業務においてユーザーや従業員からの問い合わせ内容を理解し対応するためには、コミュニケーション能力が必要です。人と話をするのが好きな人、説明をするのが好きな人にヘルプデスクは向いています。


はじめて会う人とも協力して対応できるチームワークが求められるため、電話対応の経験がある程度あった方がいいでしょう。


また、一般的な事務スキルも持っていると理想的ですが、問い合わせ対応の能力が必要であることからカスタマーセンターなどで勤務した経験がある人にもおすすめです。

2:誰かの役に立ちたいと思っている人

ヘルプデスクは困っている人のサポート役のため、人の役に立ちたいという気持ちがある人に向いています。人と話をするのが好きというだけではなく、話を親身になって聞き、相手の立場になって考えられることが条件です。


感謝の言葉を伝えられる立場なので、お礼を言われるのが好きな人にも向いています。人の役に立つ仕事がしたい、人と直接接する仕事をしつつ、パソコン業務も行いたいという人におすすめです。

3:パソコンが好きで詳しい人

ヘルプデスクは基本的にPC操作をするため、PC好きに向いています。企業内のIT設定やネットワーク環境を整えられる基本的な技術知識を持っていて、デバイスの扱いが得意な人向きです。


日常的にPCを使っていて、OSの更新をこまめに行っている人、ちょっとしたPCのトラブルなら自力で解決できる人など、基本的なスキルをすでに持っている人にも向いています。

ヘルプデスクの平均年収はどれくらい?

ドル札

ヘルプデスクの平均年収は年代別に違います。20代は約320万円、30代は約420万円、40代以上になると約580万円です。一般的な世代別の平均年収は、20代は約350万円、30代は約450万円、40代は約510万円、50代以上は約610万円です。


高度な技術を必要としない仕事内容ですが、一般的な平均の年収とほとんど変わらない給与を受け取れるため、最近注目を集めています。

ヘルプデスクの将来性や働き方のポイント3つ

パソコンを使う人

これからヘルプデスクになる人にとって長く続けられる仕事なのか、どのような働き方をするのかは重要なポイントです。ここからはヘルプデスクの将来性、働き方のポイントについて紹介していきます。

1:ヘルプデスクには将来性がないって本当?

ヘルプデスクは将来性がないと言われることが多い理由は、要求される技術が低レベルと誤解されやすいためです。誰でもできる簡単な仕事と思われてしまうことも少なくありません。


SEやPGに比べると技術的な参入の弊害が少ないことから、人材を多くそろえやすいという反面もあります。人材の替えがききやすいため、雇用されてもすぐに入れ替わるという風潮があります。

2:年収をアップさせたいなら専門性の高い職種に転職しよう

ヘルプデスクの仕事は、企業にとってコストのかかる必要性の低い立場と判断されることが多く、給与を上げてもらえないこともあります。システムエンジニアとしてもシステム開発・構築などの仕事よりも、クレーム対応やOSの更新などを行うのが中心です。


もっと専門性の高い仕事にキャリアアップすることで、より良い待遇で働けます。

3:ヘルプデスクからキャリアアップするには?

年収をアップさせるためには、インフラ側のSEやサーバーエンジニア、ネットワークエンジニア、プログラマなどの専門性の高い仕事に切り替えるのがおすすめです。


新たに必要な資格を取得して、ヘルプデスクのキャリアからさらにスキルを必要とする仕事に就きましょう。


ヘルプデスクになるために培ったスキルを活かしつつ、キャリアアップするのが理想的です。関連性の高い資格を取得していくと無理なく技術を学べます。

ヘルプデスクへの転職を検討しよう

作業している人

パソコンのスキルを活かした仕事に就きたい、せっかく取得したパソコン関係の資格を活かした仕事をしたいという人には、ヘルプデスクがおすすめです。


的確なコミュニケーション能力が必要とされるため、人と話すのが好きな人よりも説明力がある人の方が向いている傾向にあります。


習得しやすいスキルを活かすための仕事を探している人は、ヘルプデスクへの転職を検討してみましょう。


【著者】

【記事監修】山崎裕(東京ITカレッジ講師)

東京ITカレッジで講師をしています。

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Java 大好き、どちらかというと Web アプリケーションよりもクライアントアプリケーションを好みます。
でも、コンテナ化は好きです。